Detran-MS Aprimora Atendimento ao Cidadão com Estratégia Integrada e Glória, a Atendente Virtual
Em um cenário onde a eficiência e a agilidade no serviço público são cada vez mais demandadas, o Departamento Estadual de Trânsito de Mato Grosso do Sul (Detran-MS) tem se destacado por suas iniciativas inovadoras. Recentemente, a instituição promoveu uma importante reunião de alinhamento estratégico, congregando gestores da Agência Regional de Trânsito de Campo Grande (ARTCG) e a equipe do Call Center. O objetivo central foi claro: fortalecer a uniformidade e a rapidez das informações prestadas ao público, com foco especial na performance da atendente virtual Glória, uma ferramenta essencial na modernização do atendimento ao cidadão.
O encontro, que aconteceu em um ambiente de colaboração e troca de experiências, foi liderado pela gerente da ARTCG, Juliana Castro, e pela diretora de Habilitação em substituição, Evelyn Campagna. Ambas se uniram à Coordenadora do Contact Center, Dione Mara Possan, e aos dedicados agentes que operam o suporte da Glória. Essa sinergia entre diferentes setores é crucial para garantir que a experiência do usuário seja fluida e consistente, independentemente do canal escolhido para buscar informações ou serviços junto ao Detran-MS.
Glória: A Revolução Digital no Atendimento
A atendente virtual Glória, acessível tanto por ligação quanto via WhatsApp no número (67)3368-0500, tem se consolidado como um marco na jornada de transformação digital do Detran-MS. Ela representa a vanguarda do atendimento ao público, oferecendo um canal de comunicação direto, rápido e, sobretudo, sempre disponível. A presença de uma ferramenta como a Glória não apenas desburocratiza processos, mas também democratiza o acesso à informação, um pilar fundamental para qualquer órgão público.
De acordo com observações do grupo gestor, a Glória vem conquistando a preferência do público de forma notável. Houve uma percepção clara de que, nos últimos meses, o volume de ligações telefônicas tradicionais diminuiu, enquanto o número de atendimentos via WhatsApp cresceu exponencialmente. Essa mudança de comportamento reflete uma tendência nacional e global, onde os cidadãos buscam a conveniência e a praticidade das plataformas de mensagem instantânea para resolver suas demandas.
A Coordenadora do Contact Center, Dione Mara Possan, sublinhou a contribuição singular da Glória. “Nos últimos três meses, ela trouxe um diferencial ao atendimento e vem conquistando também o público do interior”, afirmou Dione. Essa expansão para regiões mais afastadas é um testemunho do poder da tecnologia em superar barreiras geográficas, levando serviços essenciais a quem antes tinha mais dificuldade de acesso. A disponibilidade 24 horas por dia da Glória para consultas básicas, complementada pelo atendimento humanizado das 7h às 18h, garante que as necessidades mais urgentes sejam sempre endereçadas, enquanto as questões mais complexas recebem a atenção personalizada de um agente.
A Essência do Alinhamento: Falar a Mesma Língua
Um dos pontos cruciais destacados na reunião foi a **importância da troca direta de informações** entre as equipes que atuam nas agências físicas e aquelas que dão suporte ao atendimento digital. Dione Mara Possan enfatizou: “Essas reuniões são muito produtivas porque permitem alinhar as informações entre quem atende o cidadão nas agências e quem faz o atendimento digital. Precisamos falar a mesma linguagem para garantir que o cliente receba as orientações corretas, independentemente do canal por onde busca o Detran-MS”.
A frase “falar a mesma linguagem” encapsula a necessidade de uma **uniformidade informacional** que é vital para a credibilidade e eficiência de qualquer serviço público. Quando um cidadão busca uma informação sobre licenciamento, CNH ou multas, ele espera receber a mesma resposta precisa e atualizada, seja em um balcão de atendimento, por telefone ou via WhatsApp. Discrepâncias podem gerar confusão, retrabalho e, em última instância, frustração. Portanto, garantir que todas as fontes de informação estejam em perfeita sintonia é um compromisso inegociável do Detran-MS.
Integração para um Atendimento de Excelência
A gerente Juliana Castro reforçou a relevância dessas iniciativas, destacando como o alinhamento fortalece a integração entre os times e eleva a qualidade do serviço. “Esses encontros são importantes para mantermos o time alinhado, valorizando quem está na linha de frente e garantindo que o cidadão seja bem atendido em todos os canais do Detran-MS”, salientou Juliana. A valorização dos agentes de atendimento, tanto presenciais quanto digitais, é fundamental. Eles são a “linha de frente”, o primeiro contato do cidadão com o órgão, e seu preparo e motivação impactam diretamente a percepção pública sobre o Detran-MS.
Essa **abordagem integrada** não se limita a resolver problemas pontuais, mas visa construir uma cultura de serviço contínuo e aprimoramento. A troca de feedbacks, a identificação de dúvidas frequentes e a atualização sobre novas regulamentações se tornam mais eficientes quando os diferentes elos da cadeia de atendimento se comunicam abertamente. A diretora Evelyn Campagna, atuando na área de Habilitação, tem um papel estratégico nesse contexto, garantindo que as informações complexas relativas à obtenção e renovação da CNH sejam transmitidas de forma clara e uniforme, evitando falhas que poderiam ter grandes impactos na vida dos cidadãos.
Resultados Tangíveis e Próximos Passos
Dione Mara Possan também compartilhou dados que comprovam a evolução positiva. “Os gráficos mostram uma melhora significativa nos indicadores, com redução no volume de ligações e crescimento nos atendimentos realizados pela Glória. O atendimento tem se tornado mais ágil e eficiente, e isso é percebido pelos próprios cidadãos”, completou. Essa **análise de desempenho** é crucial para validar as estratégias adotadas e direcionar futuras ações. A redução de ligações para o call center tradicional, por exemplo, pode indicar que a Glória está absorvendo grande parte das consultas de rotina, liberando os agentes humanos para casos que exigem maior complexidade e empatia.
Como encaminhamento direto da reunião, ficou definido que esses encontros de alinhamento serão realizados quinzenalmente. Essa frequência sublinha o compromisso do Detran-MS com a **melhoria contínua** e a capacidade de adaptação às necessidades dinâmicas dos cidadãos e às constantes atualizações nas normativas de trânsito. A cada duas semanas, a equipe de gerentes da ARTCG e os agentes do Call Center terão a oportunidade de discutir desafios, compartilhar melhores práticas e ajustar rotas, garantindo que o sistema de atendimento permaneça robusto e responsivo.
A Força Humana por Trás da Tecnologia
É importante ressaltar que, mesmo com o avanço da tecnologia e a crescente relevância da Glória, o **toque humano** permanece indispensável. Atualmente, o Call Center do Detran-MS conta com 29 agentes de atendimento por período, operando das 7h às 18h. Esses profissionais são a espinha dorsal do suporte humanizado, lidando com situações que exigem sensibilidade, interpretação e a capacidade de resolver problemas que vão além das respostas pré-programadas de um assistente virtual. Eles complementam a Glória, transformando o atendimento do Detran-MS em um ecossistema completo que equilibra a eficiência da máquina com a empatia humana.
A sinergia entre a inteligência artificial, representada pela Glória, e a inteligência humana dos 29 agentes reflete uma visão moderna de serviço público. É um modelo que busca maximizar a eficiência sem perder a essência do cuidado e da atenção ao cidadão. O Detran-MS, através dessas iniciativas, não apenas se adapta às novas tecnologias, mas as integra de maneira estratégica para construir um futuro onde o acesso aos serviços de trânsito seja cada vez mais simplificado, transparente e acessível a todos em Mato Grosso do Sul.
